元旦佳节，当人们还沉浸在新年的节日气氛中时，“贴心小棉袄”热线却已投入新年的第一场硬仗中。1月1日晚，热线接到包河区（滨湖新区）供水所电话，报告习友路国正药业东100米处DN1400mm钢板管突发漏水，正在全力调整阀门止水，此管道为五水厂一路出厂水主管道，将影响五水厂的供水。
得知险情后，“贴心小棉袄”热线全体值班人员立刻进入紧张状态，值班长第一时间向现场抢修师傅了解情况、确定影响范围，全程跟踪抢修情况，并立即以短信形式汇报领导。
1月2日一早，供水集团董事、副总经理、党委委员郭星到达现场指挥，并电话至热线询问用户来电情况，要求热线安排应急人员尽力做好用户来电接听工作。
早8:30，为防止用水高峰时段咨询电话的拥堵，“贴心小棉袄”热线启动应急方案，调动突发应急组人员，尽力做好用户的解释和情绪安抚工作；与相关区供水所沟通，确定影响范围，主要影响经开区芙蓉路、翠微路、青翠路、创业园路、金寨南路沿线及肥西，蜀山区习友路与金寨路交口向南沿线；发送对外语音公告，缓解电话高峰拥堵；立即向市长热线汇报停水情况，请市长热线协助进行解释工作。
10:30，正逢准备午饭时间，浅水湾小区用户来电较为激动，热线坐席立即安排送水车以解用户燃眉之急。
21:37，经过抢修中心和相关区供水所的通力配合，漏水管道终于顺利修复，23:30供水也全面恢复，忙碌一天的接线员们终于呼出一口气，脸上露出了欣慰的笑容。
据统计，1月2日“贴心小棉袄”热线共受理电话1317个，是1月1日电话量（652个）的两倍以上，但热线话务坐席的接线员们仍然尽最大努力保证话务满意率100%，无一例用户投诉，用自己的实际行动24小时全天候地保障着这个城市的供水热线畅通。
