大家对于“冲突”一词非常熟悉，大到国家战争，小到两人吵架，似乎冲突无处不在、无时不在。
而平时大家说起冲突，一般都是在情绪管理或者沟通的主题之下，很少单独讨论。但随着经济环境、业务环境的变化，人们需要面对的冲突越来越多，化解冲突也成了一门职场必不可少的学问。
如果你成为了一名化解冲突的高手，毫无疑问，会成为组织中非常值得信赖的优秀人士。
前不久，混沌学园课程主任、混沌ToB线上内容负责人孙嘉天老师为大家讲授了一堂好课：《如何成为化解冲突的高手》。
在嘉天老师看来，要成为一个化解冲突的职场人士，关键并不是掌握复杂的话术或者心机，而是能够回归本心，从自我认知入手，从情绪管理入手，从微环境的改变入手，努力降低冲突带来的负面影响。
以下内容根据课程内容整理：
授课老师 ｜ 孙嘉天 混沌学园课程主任、混沌ToB线上内容负责人
编 辑 ｜ 混沌商业研究团队
支 持 ｜ 混沌企业服务
01
冲突的三种类型
冲突主要包括三种类型。
第一种类型称为外部冲突，主要表现为客户的投诉纠纷、法律风险以及负面宣传等等，它是组织内部的人和外部的人产生的一种冲突。直接相关方是客户、渠道商或者上游供应商，间接相关人是监管机构、友商、媒体和社会监督者。典型的外部冲突高风险岗位主要包括销售、采购、负责运营的伙伴以及做品牌的同事，这类人群经常需要面对实实在在的问题。外部冲突给企业以及岗位带来的主要影响主要有以下几方面：一是影响业绩；二是影响经营，甚至一些重大冲突会导致经营中断；三是影响品牌、产品的声誉，以及长期保持的企业形象。虽然外部冲突发生的频率不高，但一旦发生很可能会被放大，不易消除。
第二种类型称为内部冲突，即员工和员工之间、团队和团队之间产生的一种冲突。例如员工之间的争吵或者争斗，职场冷暴力，团队之间的长期对抗等等。与其直接相关的包括：员工的同级、上级和下级，横向部门，上级母公司和下级子公司。典型的内部冲突高风险岗位主要包括各种类型的管理者、骨干员工以及刚入职的新员工。一旦发生内部冲突，除影响业绩外，还将影响组织活力和团队凝聚力。
第三种类型称为自我冲突，这类冲突不像内部冲突和外部冲突表现的那么强烈和直观，但它是一种持续的精神内耗。有时候一个人的自我冲突到达一定程度，就会产生情绪失控，形成火药桶效应，走到哪里都容易与人发生冲突，这类冲突看起来较少，但实际上它的数量是最普遍、也是最广义的。它主要跟每一个人的内心状况相关，同时也会间接影响到同事关系、商业伙伴、家庭关系或者亲密关系。典型的自我冲突高风险岗位主要包括高责任、高业务的管理岗和业务岗，越是对自己要求高的人，自我冲突和精神内耗可能就越严重。除影响业绩和团队之外，还会影响自己的精神状态以及职业发展。
在以上三类冲突中，最需要关注的是自我冲突，因为它往往是很多冲突的底层根源。比如，同外部供应商或者客户争吵，看似是外部冲突，其底层是我们没有同自己达成和解；员工和团队之间的冲突，看似是内部冲突，其底层是个人心理存在芥蒂。所以，真正意义上的冲突化解，并不是要求别人怎么样，而是自己加以改变，达到和解的状态。
02
冲突发生的底层原因
究竟是什么原因，导致了形形色色的冲突？我们可以先从案例入手，进而得到具体的化解方法。
有一家成长型的公司，过去的业绩非常好，但最近三年开始业绩下滑，公司高管和业务负责人都非常渴望在第二曲线上形成突破。业务负责人刘女士为此非常焦虑，这一次她和团队想出了一个业务创新的方案，打算同公司领导进行汇报，相关会议安排已经就绪，但因为拜访客户导致没有吃午饭，饿着肚子坐出租车就出发了，但出租车内没有开空调导致温度过高，刘女士就非常埋怨司机，而司机因为近期没有挣到钱也憋着一股怒气，就同刘女士进行了争吵，这也导致了会议被延误，公司领导批评了刘女士的团队，但刘女士感觉自己很委屈，就同直属领导争吵起来，并在一怒之下递交了辞职信。刘女士因为长期焦虑，已经考虑过辞职，而这天发生的事情成为了压死骆驼的最后一根稻草。刘女士递交辞职信后，又通过微博等媒体发布了一些公众信息，不断在网络上被转载，又形成了公司和公众的一系列的冲突和对抗。
通过此案例可以发现，整个事件是由潜伏期、发展期、传播期、转化期所构成的。刘女士的焦虑情绪长期在内心潜伏、得不到化解，直至和司机产生冲突后，情绪进行了延申，并导致了后续一系列的事件。看似小小的火苗，最终也会产生一场非常可怕的大火。但如果反过来，如果在关键环节能够设立一种防火墙，及时截断冲突蔓延的路径，都不会引发后续的事件。所以，要想切断冲突的风险链条，不要指望别人，而是要通过自己的努力去切断这个链条。只要你及时站出来，就有可能化解一次冲突，以及因冲突导致的严重危机。
要想化解冲突，就要从每一个事件背后的底层规律入手。上述刘女士事件中，经常出现一些关键词，包括焦虑、委屈等等。你会发现这些关键词就是产生冲突的底层原因。
著名的心学家丹尼尔·卡尼曼在《思考快与慢》一书中提出，“很多时候是人们的认知偏差，阻碍了理智判断，进而导致了冲突的发生。”人类大脑其实有两种机制，一种叫系统一，另一种叫系统二，系统一主要依赖于情感，系统二主要依赖于理性。如果用理性来判断冲突问题，很容易进入正确的认知，冲突就不会发生。但有时候人们无意识的调动情绪，系统一就会习惯性地做出判断，因此产生认知的偏差。
清华大学彭凯平教授认为，有时候是压力情绪决定了我们的内心状态。一个平时情绪很稳定的人突然爆发，一定是平时积累了大量的压力激素。面对随时可能的变化，人类的身体往往会进入一种应激反应，下丘脑、脑下垂体和肾上腺会分泌大量的压力激素，如果长期得不到缓解，就会使人长期处于紧张、恐惧、悲伤、愤怒的种种情绪之下。一旦有事情引发这种情绪，就可能会构成一场冲突。在情感面前，认知只是一个小角色。
除了认知和情感之外，环境因素也是底层原因之一。1971年，斯坦福大学的一位教授组织了一场监狱实验，24位心智正常、没有利益关系的志愿者进入狱警和囚犯的游戏中，这个实验计划开展12天，结果第六天很多人开始进入狱警和囚犯的角色，冲突不断爆发，甚至感染到了整个实验团队。
由此可见，任何冲突都不是个人的道德、利益、恩怨单纯决定的，一定是多重因素作用的结果，即环境因素、认知偏差和情绪控制。由于环境整体作用，导致认知出现偏差，情绪同时出现失控，三者交集才产生了冲突。反过来讲，如果我们能够及时地改变环境、改变认知、调整情绪，每一个人也可以通过努力化解风险和冲突。
03
化解冲突的方法，以6个场景为例
化解冲突需要三步：
第一步，当冲突来临或者正在发生的时候，问问自己或者对方处于哪种情绪之中。一旦把情绪描述出来，后面很多事情都好解决。
第二步，以问题为导向，把关键的问题拎出来，冲突就容易被化解。
第三步，明确当下的环境。有时候不是人出了问题，而是环境出了问题。
只要掌握这三步，问情绪，找关键，改变环境，就可以让很多冲突防患于未然。在明确化解方法的基础之上，再延伸到一些具体的场景和案例之中。
第一个场景是如何化解我们的内心冲突。三类冲突中最严重最频繁最普遍的是精神内耗。如何解决这个问题？一是建议大家平时多给自己传递一些信号，比如大家都很难，就会让自己的内心平和一些。二是放宽标准，优秀的人对自己的要求往往很高，容易导致焦虑情绪上升，可以适当给自己减减压。三是别想太多，他人即地狱，别人可能并不是真的在乎你的所作所为，所以别人看待你的眼光并不重要。此外，还有一些简单的塑造积极情绪的好方法。例如，明确一天当中最重要的一件事，每天发掘生活中的美好并将其放大，每周发现自己的一些小进步，等等。
第二个场景是化解“我”引发的冲突，可以做什么。一是要观察他人，明确对方此时此刻所处的情况，在观察情绪之后一定要表达尊重和理解。接下来要寻找故事，比如利用有限的时间共同完成一个目标，减少讨论的内容、放大共同的目标，这些都是很有效的方法。如果在过程之中，对方的言语让你不舒服，不要着急，一定要调整好自己，防止被对方激怒，可以微笑地表达对对方的感谢。二是要表达尊重。三是要找到共识。四是要笑对质疑。五是要重复提问，通过重复确认，可以把能量朝着一致的方向移动，而不是朝着分离的方向去推动，这是非常有效的技巧。
第三个场景是化解对方带来的冲突，我们如何做。一是要真诚赞扬，找到对方的关键点和闪光点，真诚地表达你的认可，可以将对方的负面情绪立即降下来。二是认真倾听，真正从对方的角度来理解对方的用意。三是重复确认。四是揭示现实。五是聚焦当下。六是给出合理建议。
第四个场景是干预他人的冲突，应该如何做。一是要善意为先，不能拉偏架。二是要勇敢担当，这件事可能和你没有关系，但是作为化解冲突的高手，就要有敢于接受负面情绪的勇气，要挺身而出。三是要遏制风险，不要把事情扩大化。
第五个场景是在冲突后，如何提升自我。一是呈现事实，回顾产生冲突的原因、场景。二是明确内心想法，当时你的认知是什么样的。三是明确思路出口，再次发生此类事情应该怎么做。四是明确行动计划，即明确当下应该做的事情。典型案例就是电影《寒战》的吵架片段。回顾电影片段表现的冲突，会发现在冲突的过程之中，作为高级管理者尽管有时认知上会有偏差，情绪也会失控，但他们能够把整个场面控制在一个比较可以接受的状态，为后续留下可以回环的空间。
第六个场景是如何塑造冲突的可控环境。需要强调的是，公司内并不是一团和气、没有冲突才好，要塑造一种有限的冲突、可控的环境，不能天天吵架，也不能永远一团和气。一是需要领导者经常训练自己求同存异的能力，不断地给团队树立一个共同的愿景和信念。二是要能够容忍失败，并且反思经验教训。三是要勇于担当。四是提倡良性竞争。五是相互借鉴，多看对方的优点。六是求真务实，要一碗水端平，就事论事。
领导力训练:提倡良性的竞争" alt="领导力训练:提倡良性的竞争"/>
在日常的工作之中，如何才能化解冲突？最重要的是三句话：有勇气改变你可以改变的事情；有胸怀接纳你无法改变的；最后就是要有智慧，及时地分辨以上两者。一定不要被情绪和负面认知冲破了头脑，一定要用智慧和正常的情感去面对冲突。
04
企业案例：胖东来、链家、东方甄选
胖东来，是很值得大家学习的服务型标杆型企业，它在面对客户投诉方面有很多自己独到的经验。比如告示牌上标注“不好吃，请告诉我们，我们将上门为您办理调货或者退货服务”。很多企业认为好吃与否是主观行为，但胖东来会关注用户的感受，是化解冲突的一种非常有效的手段，是企业文化的一种展现方式，同时，也是对公司内部员工的一种公开承诺，一种隐性的监督。
链家，是地产服务行业的标杆。它发现很多人用假房源欺骗消费者，根本问题在于缺乏一条利益链条，租房人、卖房人、中介彼此之间没有构建利益共同体，每个人都想把利益攥在手里。链家通过制度完成了流程化的利益共享，只要在成交的链条上有所贡献，大家都可以分到部分利润，形成了利益共同体，深层次的矛盾就此被打破。
东方甄选的董宇辉和俞敏洪事件很有名，早期双方都没有意识到直播会对消费者造成巨大的误解和负面影响，所幸俞敏洪及时站出来摆明了自己管理者的身份以及对董宇辉的认同，才及时消除了误解。
所以，冲突不是简单意义上的沟通技巧，更重要的是构建一个良好的场景，让企业员工能过得更幸福。不要认为冲突是可以被消灭的，而是要接纳冲突，看到冲突背后的规律。管理者要真正把客户当人，把团队当人，也要把自己认定为一个普通人，给自己一些时间和空间。
05
综合技巧
一些人会提出疑问，如果冲突难以避免，或者刚到某个环境、没有条件施展，在沟通的过程中，无论如何也不能出现的错误有哪些？
对此，我的建议是以下错误尽量不要发生：
一是认为每件事都要做好，这种思维的背后恰恰是一个人内心恐惧的表现，恐惧被对方指责，恐惧被人嘲笑，恐惧失败，真正有勇气的人，是会洒脱面对得失的。
二是照旧工作，以前采取的方法在新环境下未必有效。马斯克的公司招聘过很多来自波音的员工，这些员工保持了以往的工作习惯，不认可降成本之类的行为，马斯克直接表明，“再也不要在我的公司提起这些话，否则就别让我再看见你”。
三是轻视最基本的规矩，轻视的背后是骄傲，这是引发未来冲突的导火索，当下时代的不确定性越来越大，所以变通也是化解冲突的一种好技巧。
四是评判或者审视，别人还没有表达完就开始质疑，这是不尊重人的表现，其底层是极度的傲慢。
五是过于严格，这类人的掌控欲都很强。
六是评判，习惯于评价别人的对错。我个人认为，能把冲突化解好，特别是能够防范风险于未然，这是更高阶的一种状态。
一些人提出，如果冲突不是因我而起，但我却要因此负责，岂不是很不公平？
对此，我的回答是：这取决于你个人的价值观。如果你是有担当的领导，这种责任就要去承担，毕竟所有员工都在看着你的态度。
一些人提出，有哪些方式可以了解一个人的情绪状态，从而避免冲突？
对此，我的建议是：通过观察这个人的精神状态，比如脸色变化、嘴唇是否发抖、手部是否抖动以及明显处于高压状态下，可以得出结论。最好的方式就是物理隔离，喝杯茶或者打断一下节奏。
