深圳水务集团2019年度供排水服务承诺

序号

项目

服务承诺内容

承诺达标率（%）

1

水质

（1）市政供水管网水质符合国家生活饮用水卫生标准（GB 5749—2006）,并在公司网站按月发布出厂水水质监测报告。

99

（2）水质净化厂排放水质符合国家城镇污水处理厂污染物排放标准，并在公司网站按月发布出水水质监测报告。

96

2

水压

市政供水管网水压符合深圳市《城市供水服务水压技术规范》（SZDB/Z 64-2012）的要求。

99

3

客户用水报装

（1）符合供水条件且资料齐备的，居民客户3个工作日内完成开户，其他客户5个工作日内完成开户。   

98

（2）用水开户完成并且工程（管道、水表）验收合格的， 1个工作日内完成装表通水（与客户签订合同另行约定的除外）。

98

4

水表计量与抄表收费

（1）使用符合国家计量规范要求的水表。

100

（2）定期准确抄表收费，发现计量、抄收错误导致多收费的，次月予以退费。

100

（3）申请复核或校验的水表，3个工作日内送法定检定机构检定或予以更换。

100

5

上门服务

上门服务严格遵守约定时间，特殊情况可能导致延误的，提前通知客户。

100

6

信息化服务

提供每天24小时客服热线、网上营业厅、微信营业厅、客服电子信箱服务。

100

7

供排水保障

（1）预计对客户或道路交通造成较大影响的计划停水施工，安排在夜间实施。

100

（2）接报供排水紧急故障，1小时内到达现场处理。

98

（3）计划停水提前24小时在大众媒体、集团网站上发布或以通告、电话、传真等形式告知客户；紧急抢修停水，在抢修的同时通知客户。

99

（4）停水逢居民用水高峰时，按需启动水车送水等临时供水措施。

98

8

咨询投诉

（1）客户咨询能立即回复的，当即答复；无法当即答复的，受理后3个工作日内回复。

99

（2）接到投诉，认真调查处理，并在3个工作日内回复。

99

9

客户满意度调查

每两年请第三方机构进行客户满意度调查，并在公司网站公布结果。

100

10

社会公益

（1）免费向登记有效手机号码的居民客户发送水量突增（月用水量大于22立方米，且日均用水量较上个抄表周期增长50%以上）短信通知。

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（2）凭《深圳市居民最低生活保障金领取证》或《深圳市优抚对象优待证》给予居民家庭减免优惠。

100

（3）定期开放自来水厂和水质净化厂，具体开放时间在深圳水务集团网站、微信公众号及微博公布。

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