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序号 |
项目 |
服务承诺内容 |
承诺达标率（%） |
实际达标率（%） |
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1 |
水质 |
（1）市政供水管网水质符合国家生活饮用水卫生标准（GB 5749—2006）,并在公司网站按月发布出厂水水质监测报告。 |
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（2）水质净化厂排放水质符合国家城镇污水处理厂污染物排放标准，并在公司网站按月发布出水水质监测报告。 |
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2 |
水压 |
市政供水管网水压符合深圳市《城市供水服务水压技术规范》（SZDB/Z 64-2012）的要求。 |
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99.8 |
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3 |
客户用水开户 |
（1）符合供水条件且资料齐备的，居民客户3个工作日内完成开户，其他客户7个工作日内完成开户。 |
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100 |
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（2）用水开户完成并具备通水条件的，单个居民户3个工作日内完成装表通水，其他客户4个工作日内完成装表通水（与客户签订合同另行约定的除外）。 |
98 |
100 |
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4 |
水表计量与抄表收费 |
（1）使用符合国家计量规范要求的水表。 |
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（2）定期准确抄表收费，因计量、抄收错误导致多收费的，及时予以退费。 |
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（3）申请复核或校验的水表，3个工作日内送法定检定机构检定或予以更换。 |
100 |
100 |
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5 |
上门服务 |
上门服务严格遵守约定时间，特殊情况可能导致延误的，提前通知客户。 |
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100 |
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信息化服务 |
提供每天24小时客服热线、网上营业厅、微信营业厅、客服电子信箱服务。 |
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供排水保障 |
（1）预计对客户或道路交通造成较大影响的计划停水施工，安排在夜间实施。 |
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（2）接报供水爆管故障，半小时内到达现场处理；接报其他供水紧急故障，1小时内到达现场处理。接报排水紧急故障，2小时内到达现场处理。 |
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99.9 |
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（3）计划停水提前24小时在大众媒体、集团网站上发布或以通告、电话、传真等形式告知客户；紧急抢修停水，在抢修的同时通知客户。 |
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（4）停水逢居民用水高峰时，按需启动水车送水等临时供水措施。 |
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99.7 |
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8 |
咨询投诉 |
（1）客户咨询能立即回复的，当即答复；无法当即答复的，受理后3个工作日内回复。 |
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（2）接到投诉，认真调查处理，并在3个工作日内回复。 |
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客户满意度调查 |
每两年请第三方机构进行客户满意度调查，并在公司网站公布结果。 |
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社会公益 |
（1）发现客户用水量突然增加时，通过手机短信、电话或书面提醒等方式通知客户。 |
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（2）凭《深圳市居民最低生活保障金领取证》或《深圳市优抚对象优待证》给予居民家庭减免优惠。 |
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（3）开放自来水厂和水质净化厂（详细开放时间请关注深圳水务集团网站、微信公众号及微博）。 |
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注：1、本承诺适用于深圳水务集团深圳市服务范围。 深圳水务集团微信公众号
2、深圳水务集团24小时服务热线：82137777
深圳水务集团网站： www.sz-water.com.cn
深圳水务集团网上营业厅：www.82137777.com
深圳水务集团客服电子信箱：service@waterchina.com
