【事件背景】
2018年9月7日（周五），某水司为配合市区地铁1号线施工，部分供水管道需要进行改迁。该水司工作人员依据现场情况对停水时间进行了预判，发布了停水时间，为7日晚22点停水至8日晚20点。该水司派出了经验丰富的维修团队连夜紧急改管，随着改管的逐步进行，开挖的难度、管道的走向超出了工作人员的预期，导致未能在8日晚20点完成改迁工作，无法按时供水。在预计到无法按时完成后，该水司在官网及微信平台上发布通知：“改迁管道受地理位置及管道走向影响，改迁难度加大，导致施工工作无法有效开展，停水将延长，对此，表示深感歉意，我司已安排了所有维修工人在现场全力抢修，尽快恢复供水。”最终，该水司在9日12点完成了所有管道改迁工作。由于停水发生的时间在周五晚上22点至周日中午12点，正是用户用水的高峰期，且水司未按照原定计划完成管道改迁，导致用户抱怨情绪激动，水司热线被打爆，投诉电话急剧上升，该水司在应对期间亦是焦头烂额。
【事件分析】
从该水司发生的这起停水事件，可发现其中存在着以下几个问题点：
（1）该水司停水超过24小时，未采取临时供水措施。
（2）对于管道改迁工程难度预计不足，且管道改迁时间正值周末用水高峰期。
（3）延长停水，未给出预计恢复供水时间，用户等待焦急，不满意
（4）停水信息发送的流程不够规范，停水流程有待完善。
（5）恢复供水后，未对停水事件延时恢复进行分析及原因说明。
【停水规范】
通过分析某水司的停水事件，规范的停水流程能够帮助水司更好地应对突发事件，也能够更好地安抚用户的情绪，提升用户满意度，树立企业品牌形象，也让供水公司能够更加从容地应对突发性停水。那么具体如何做呢？来看下以下几条建议：
（1）超过24小时未及时恢复供水，应设临时供水
连续停水24小时以上，水司应提出应急供水方案，开启小区临时取水点、设立小区临时取水点、周边消防栓接驳、送水车供水服务等方式，保障受影响区域居民生活用水。
（2）遇停水时间延长，应及时通知用户
停水负责部门应严格按照停水信息执行，如遇扩大停水范围、延长停水时间等情况，应在计划停水时间实施前向内部分管领导、相关部门报备，并向区域客户及时补充发布停水通知。
（3）维修现场情况时时报送，用户反馈信息时时转达
因抢修或其它故障等造成临时停水的，为确保信息时效性，应在确认需要停水后10分钟内将停水信息电话告知热线中心。具体抢修方案、停水范围、预计停水时间及抢修进度，应由负责抢修的具体责任人在停水20分钟内将停水方案发送到热线中心。热线中心收到停水方案后30分钟内进行对内、对外发布，抢修负责人应在抢修完成时马上通知热线中心，以便热线中心及时回复客户。现场开挖确认后将预计修复时限报热线中心。
热线中心根据受理的客户反馈停水情况，经核实未发现相关停水信息的，热线中心可形成工单发送至相关单位、部门进行催报，由相关单位、部门核实后，及时报送。
（4）安抚用户情绪，适当致歉
热线中心、窗口人员、抄表人员等一线服务人员，在面对用户的询问时，应重点安抚用户的情绪，表明已正在进行紧急抢修，适当致歉给用户生活带来的不便，征求用户的理解和认同。若遇到情绪激动的用户，或者影响较大的单位用户，应及时记录下来，上报至部门负责人，进行持续的跟进和观察。
（5）恢复供水后，密切关注供水情况
恢复供水后，还需密切关注管道压力情况，各管网末梢供水是否有按照相应的时间内逐步恢复。恢复供水后，用户所用水水质是否正常，有无出现水黄、水有杂质等异常情况，及时为用户解决相应的问题。
突发性停水事件无法完全杜绝，各水司朋友们能做的是，规范自身停水流程，采取有效解决措施，及时总结经验，安抚好用户情绪。
