耐心倾听热线电话，为居民排忧解难；紧急排险不畏艰难，确保每一滴水都能顺畅抵达；智慧平台科技赋能，提升供水服务质效……近年来，北京市自来水集团提前谋划、周密部署，精细化推进安全生产、科学调度、水质保障及供水服务等各项工作。在守护城市供水安全的道路上，集团始终稳健前行。广大员工心系“确保首都供水安全”的庄严承诺，不畏艰难，始终坚守在供水服务第一线，推进“安全、优质、绿色、智慧”供水服务保障体系建设，为首都的供水事业贡献坚实力量。
党建引领 展现国企担当
坚持党的领导、加强党的建设是国有企业的“根”和“魂”。集团坚持“党建引领接诉即办”，紧密贴合民生需求、迅速响应，切实解决居民面临的用水难题，用实际行动诠释“以人民为中心”的发展思想，推动供水服务向更高质量、更高水平迈进。
近年来，集团供水主业取得里程碑式的新发展、新跨越，更加贴近建设“首都标准、国际水平”的现代化大型供水企业目标。目前日供水总能力630万立方米，供水管网总长度1.6万余公里，供水服务面积1400余平方公里，供水用户660余万户，“1+N”供水安全保障格局更加完善，首都供水服务均等化进程向前迈进。同时，强化科技赋能和精细管理，让水质安全更有保障、服务品质提档升级，企业综合实力和“京水品牌”影响力稳步提升。圆满完成了中国共产党成立100周年、北京冬奥会和冬残奥会等重大会议活动保障任务，用实际行动彰显了国企的责任担当。
集团积极践行社会责任，每年围绕“世界水日”精心策划主题宣传活动，普及节约用水、科学用水的重要知识；充分利用北京自来水博物馆资源，打造普及水知识、弘扬水文化的重要平台，连续举办“全国城市节约用水宣传周”“北京自来水科普嘉年华”等丰富多彩的科普活动，向社会传递“惜水、爱水、节水”的核心理念，激发公众对水资源保护的责任感和使命感，共同守护碧水蓝天。
心系百姓 提供亲情服务
接诉即办考验的是为民情怀、服务实效和管理能力。集团客户服务中心（以下简称“中心”）秉承“亲情服务”的服务理念，积极履行社会责任，承担全市24小时供水服务报修、管网突发事故响应、接诉即办过程处置等工作，及时受理相关业务，确保城市供水管网安全运行。
2008年成立以来，中心共集中受理全市供水报修、业务咨询等各类用户来电800余万个，建立依托用户呼叫服务系统的供水管网抢修调度指挥平台，负责供水抢修的调度、组织和协调，对管网抢修工作进行全过程监督。同时，制定《供水管网突发事故抢修预案及等级划分标准》《管网抢修、供水服务业务工作流程》等工作流程，明确处置时限，通常抢修任务5分钟内接收、15分钟内出发；紧急任务1小时内到场，一般任务2小时内到场。
2019年，集团成立接诉即办工作领导小组，通过“接、派、督、审、访、报”6个环节，以96116客户呼叫中心为依托，全天候提供用水咨询、信息查询、供水故障报修和投诉等服务，严控工单办理时限、环节、标准，管辖范围内供水管线发生破损等事故，抢修人员迅速赶到现场，24小时抢修完毕，确保事事有反馈、件件有落实。
接诉即办只有进行时、没有完成时。按照“小切口、大民生”的思路，集团主动发现和聚焦高频重点难点民生问题，把研究解决好群众反映的共性、趋势性问题作为接诉即办的突破口，构建群众诉求快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的为民服务长效机制，坚持以最好的态度、最快的速度、最暖的温度，提供更精准、更贴心的服务。
为高质量完成接诉即办工作，中心持续完善工作流程，实现闭环式管理。加强与12345市民服务热线联动，动态沟通工单处置问题。加强工单的过程督办，利用电话督办、微信群督办、微信一对一督办，及时提醒、指导各受理单位保质保量完成工单任务。完善集团接诉即办动态数据库，采取工单全流程数据化管理。今年以来，集团共受理12345市民服务热线派发的集团权属接诉即办工单8000余件，均已妥善处置。
及时响应 缓解“用水焦虑”
中心是为民服务的“连心桥”，一头连着市民用水诉求，一头连着供水企业的责任担当。市民身边的操心事、烦心事、揪心事往往涉及多部门、多领域。中心通过多方联动，切实缓解市民“用水焦虑”。
在高温天气，北京城区日供水量逐渐攀升，截至目前，今夏最高日供水量达到375.9万立方米。当前城区日综合供水能力为470万立方米，可满足高峰用水需求。
近日，中心接到12345市民服务热线派发的一件诉求工单，居民反映丰台区西罗园街道四路通社区马家堡路25号楼水量小。中心立即安排承办单位禹通公司处置，工作人员随即拨通电话了解情况，居民焦急地说：“我们这边水量突然变小，做不了饭，也洗不了澡，你们快来看看吧。”
禹通公司白纸坊维修所抢修人员迅速赶往现场处置。马家堡路25号楼属于老式建筑，由于楼龄长、管线资料不全且无产权单位，抢修人员只能逐一排查周边管线、闸门，对现状供水管线进行听测，发现集团权属的闸门及管线运行正常，判定是户内管线出了问题。随后，维修所加大力量，党支部书记兼经理李昊带领3组人员分别开展入户调查、物探、关闸试水等工作，终于在一处房屋内找到负责该栋楼水压的户内表井闸门。由于井内闸阀等管件锈蚀较为严重，需要更换新的闸门，以便后续排查检修。副经理李伟带领抢修人员仅用2小时就完成了表井内闸门更换。之后发现水表转动速度偏快，初步判断是户内管线漏水导致水量小。
虽然户内管线不是集团管理维护的范围，但为了快速解决居民用水问题，李昊带领维修人员寻找漏水点。经过严密勘查，反复摸、排、听、测，发现漏水点位于25号楼一层底商地板夹层内，具体位置难找且流水量大。与四路通社区协商后决定进行夜间维修施工。维修人员克服场地狭小、空间有限等困难，现场开挖后判断为直径65毫米管线环状断裂漏水，随即确定抢修方案，用哈夫节（管道堵漏器）进行修复，经过2小时连续作业，供水恢复正常。
中心相关负责人表示，未来将坚持以解决诉求为导向，以群众满意为目标，用心用情用力解决好群众的“急难愁盼”供水问题，真正把为民服务落到实际工作中，让群众的获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障。
