近日，由中国城镇供水排水协会编著的《中国城镇水务行业年度发展报告(2023)》正式发布，由山东省城镇供排水协会指导起草的《济南水务集团有限公司“小白热线”典型经验介绍——新时代新小白打造供水服务新标杆》被收录于“第3篇地方工作经验交流”，成为山东省唯一一家入选本年度报告的供水企业。
以全国“五一劳动奖章”获得者、省级劳动模范“白维营”同志命名的济南水务集团“小白热线”始创1996年。28年来，“小白热线”已经从一个单纯的热线电话发展为一个多元化、现代化、立体化的供水服务体系，建立完善了包括坐席监控、手机端操作、热词预警、大数据分析等5大平台，匠心打造“小白热线云服务平台”，构建自媒体与网络媒体矩阵，通过多种活动方式提升用户满意度，展示水务企业服务品牌形象;完成“可视化调度”系统构建，实现可视化追踪车组位置;开通全国供水行业首个“视频客服”，供水服务由“听得见”变为“看得见”，实现让新时代新“小白”与市民面对面听诉求解难题;“抖音客服”的开通，进一步拓展到了市民诉求受理渠道;借助智慧水务系统，提高了全面感知、即时响应的服务能力，实现供水24小时在线互动受理;创新打造“线上虚拟供水管家”，通过采集整合管网水压、营销水量以及水质检测等数据，市民可通过给水号、二维码自助获取对应供水服务信息，实现从“接诉即办”到“未诉先办”;依托“智慧水务”大数据信息平台，为市民提供“水量异常提醒”服务，有效减少用户用水损失及水资源的浪费;利用智慧营销平台的日用水量监测，开展“关爱孤寡老人”健康状况风险评估公益活动，打造有速度、有温度、有态度的济南水务清风形象;建立规范透明高效的“12345”客户服务管理体系，修订优质化服务体系，抓过程、强结果、促提升，多角度增强与用户之间的双向感知，努力营造无干扰、有温度的用水环境;推行“微信群+网格化”服务管理新模式，实现了对城市各片区的供水服务全方位覆盖和无缝化管理，确保各类供用水问题能够及时发现并得到有效解决，大大提升了工作效率及靶向发力精准度，赢得泉城市民广泛赞许;常态化开展“1+N”济南水务特色的“供水开放日”、“五进(机关、社区、村居、学校、企业)”、“小白志愿者”活动，增进企业与用户间“双向感知”;注重品牌形象的塑造和传播，以“永不停息、永无止境、永无盲点、永不疲倦”小白精神内涵为基础，倾心打造“e小白心服务”党建子品牌。
“小白热线”作为济南水务集团“润物细无声”核心服务理念的窗口和代表，根植于“水文化”的丰厚沃土，充分发挥了一线服务窗口引领示范作用。进入新时代，济南水务集团紧紧围绕市委、市政府提出的“强新优富美高”强省会战略,通过革新和变更传统的服务模式更好的促进履职尽责，紧紧咬定“新质生产力”总抓手，把具有强大生命力的全新服务理念，融入现代化的智慧化平台，使科技焕发无限生机，将济南水务服务社会发展、服务民计民生的实际行动，通过零干扰的方式，化作一股涓涓清流，悄无声息地去滋养和浸润这座城市的万事万物，引领城市供水行业未来发展的必然要求和终极目标。
依托现代化信息系统，全力打造“智慧党建平台”，以“e点e滴”水务特色智慧党建品牌创建为引领，构建多维立体红色党员教育模式，形成串点成线、连线成面的红色党员教育矩阵，让每一名党员都以“润物细无声”的方式，在各自岗位上履行党员的责任和义务，通过“双结合、双促进”实现了从基层党员旗帜引领到党组织战斗堡垒聚能的升华。而“小白热线”则是这些基层党组织战斗堡垒中的代表，充分体现了济南水务集团在新时代新理念的蓬勃生机。
28年来，“小白热线”凭借其卓越的服务质量和品牌影响力，取得了诸多荣誉和评价，成为让“政府放心、百姓满意”的泉城“老典型”。未来，“小白热线”将延续发展劲头，勇担社会责任，赓续百年企业优秀传统，把握时代机遇，不断开拓进取，以增强内生动力为关键，夯实数字化底座，推进智慧水务及网格化管理科学化、标准化、规范化，逐步在“慧行化清流润物细无声”的高质量供水保障中走得更实、更稳，为济南建成美丽宜居的国家中心城市担负起应有的水务使命与时代重任。
