近日，天津普降大雪，城市进入速冻模式。这是自2021年极寒天气后，对安全稳定供水又一次冰冻考验。对于天津水务集团有限公司（以下简称“水务集团”）来说，2021年的冬天是紧张忙碌的，随着气温骤降热线工单激增，由单日2000余件猛增至1万余件，热线接通率一度降至30%左右，冻损水管、水表维修压力可想而知。今年，水务集团及时总结特殊天气下供水经验，坚持早部署、早行动的原则，多措并举保障冬季安全供水。恰逢寒潮再至，水务集团早部署、细举措、快行动，做足防寒防冻各项功课，配备应急抢修服务保障队伍70支，应急抢修人员1300余人，抢修及运行车辆355台，热风枪、蒸汽机、喷灯等各类除冻设备近千件，储备各种水表1.3万只，日均430余件冻损工单，较2021年极寒天气时期日均降幅达86%，热线接通率达97.68%，日处置完成率100%的好成绩，顺利通过了阶段性“冰冻测试”。
加大摸排力度制定防范措施
为避免再次出现2021年极寒天气下维修工单激增情况，自10月份，水务集团多次召开防寒防冻工作专题会议，下发工作方案，明确工作要求，细化各项防寒防冻措施，完善应急预案，全面摸排原水设施、水厂、供水管线及附属设施，对出现过冻损问题和易冻点位进行重点防控，并有针对性地制定解决方案和防范措施。
各原水单位、区域供水公司加大日常对水厂、泵站、水库内各重点产水点位，各类管网线路和设施设备的巡查检修频率，扎实做好产输水设施设备、管网及附属设施、二供等供水设施设备的保温防冻工作。冬季到来前，开展大型管道、地表井主动维护工作，对所辖区域内排气阀、放气眼、地表井进行了养护和苫盖保温，并针对易冻损部位结合现场条件采取了有针对性的防冻措施，如包管保温、垒墙垛，安装表套，悬挂门帘，安装管道间隔离板等措施，确保供水管线在极寒天气下能够正常运行。
客服系统升级提升处置效率
客服中心为持续提升处置效率，采用供水服务常规问题通报、信息处置升级督办、重点问题处置追踪三个管理机制，重点对寒潮影响信息受理、延期处理等情况进行督办，不放松对工单回复处置结果质量管理，规范各单位工单处置的及时性和准确性。2022年客服系统功能的全面升级，不仅提升了业务受理能力，也为水务集团应对此次寒潮来袭增加了工作底气。升级后的客服系统最大可支持135路热线同时接入，并应用智能AI语音识别技术，对用户来电进行有效分流管理，大大提升接听效率。供水热线96655还与天津市政务热线“12345”和“津心办”APP政府平台实现对接，直接受理处置用户通过市政府平台反映的各类供水诉求，提升工单的联动处置效率。
同时，客服系统开通“在线客服”及“视频客服”，为线上用户提供时时互动的报修受理、水费查询、解答诉求等新的服务渠道，同时客服系统增加了移动坐席功能实现人员异地多点接听，可随时根据话务情况灵活增加，提升灾备抗压能力。客服中心为96655热线增加短信模版，话务人员在受理时可推送短信内容，引导用户自行处置；开通语音信箱，在用户排队时提供留言信箱服务，设置专人对信息进行回复处置。
强化防冻意识推广防冻知识
水务集团加大防寒防冻知识传播力度，不断提升居民供水设施设备防寒防冻意识。水务集团在供水热线96655语音导航中增加提示语，统一制作印刷张贴防寒防冻提示海报，推出形象大使“津源宝”制作防寒防冻知识动画短片，并通过集团公众号、抖音号、市媒体、区融媒、居民群等各个渠道展示播放，扩大宣传范围。
水务集团所属各营销单位积极开展供水服务进社区活动，通过向居民发放防冻宣传手册、推广企业微信公众号等方式，大力宣传普及供水设施防冻保暖知识。同时，各营销单位与属地区街、物业等单位建立了联动机制，加强沟通联系，提示广大居民及时关闭楼道门窗，最大程度降低水表、管道冻结冻裂等隐患的发生。
践行供水承诺彰显国企担当
本月14日，大雪如约而至。水务集团党委认真学习领会习近平总书记对低温雨雪冰冻灾害防范应对工作作出的重要指示精神，充分认识低温雨雪冰冻灾害风险和防灾救灾严峻形势，贯彻落实天津市委常委会会议有关做好能源保障和保暖保供的工作要求，压实各级责任，做好防寒保供各项工作。
水务集团启动II级防冰冻预警，全部基层单位领导在岗值守，维修人员随时待命，并立即建立“互联互保”及“内部支援、外部驰援”应急保障体系，举集团之力全力以赴应对寒潮来袭。随着大雪消融，气温持续走低，冻损工单增加，各级党员领导干部带队继续加大重点点位的摸排，再次对易受冻点位加装保暖措施。面对冻损报修，一线供水人全力以赴，积极应对。
自来水集团第二营销分公司抢修人员连续作战5小时抢修冻损管道直至次日凌晨3时，静海分公司维修师傅们冒雪3个多小时摸排抢修小区漏水点，并在用水晚高峰期为居民送去纯净水……他们就是这样用一腔热忱温暖这座雪后冰城。
极寒天气的冰冻考验仍在继续，水务集团也将继续总结阶段性经验，加强组织领导，开展“从源头到龙头”的防寒防冻工作“回头看”。加密防寒防冻检查，进一步强化抢修力量储备，提高应急处置能力，备足备好抢修物料、机械设备、备品备件、应急车辆等应急物资，提升抢修效率，按照承诺时限，做到快速受理、快速到场、快速处置，不断增强应急供水保障能力，守稳城市供水“生命线”。
