96510供水热线视频客服人员与用户“面对面”
以往打电话找客服，只闻其声不见其面，沟通起来总觉得隔着一层纱。有时候客服已经说得很详细了，但老年用户缺乏直观的指导就是不会操作。今后，这样的尴尬情况会越来越少。
11月1日起，武汉市水务集团推出视频客服，让线上的服务也实现了“零距离”。从“听得见”到“看得见”，从“见字如面”到“及时见面”，视频客服有哪些亮点？
据了解，该系统以云计算、大数据、人工智能等新技术应用的智慧水务平台为支撑，融合视频服务＋资料传输＋跨平台功能于一体，以H5和Web浏览器为页面，在客服与用户之间搭建起沟通在线、迅速响应、快速处置的新桥梁。
武水集团维修人员通过视频客服远程指导用户
用户只需在武水集团官方微信公众号选择“视频客服”入口，输入以短信形式发送到用户手机上的序号，便可进入由专业客服一对一在线办理业务的视频通话房间。当用户需要补充其他现场资料时，可以通过补登短信的链接直接上传现场照片、视频、定位等信息，有效提升了服务质效。
与传统语音客服“只闻其声”的简单交互式服务相比，视频客服实现的“面对面”交互式交流，使工作人员可以更加直观地了解用户需要解决的问题，并能对现况进行初步的判断，具备实时沟通、演示指导、互动交流等方面的天然优势，极大地降低了客户的沟通成本和时间成本。与此同时，视频客服模拟线下业务场景，给予用户更加周到的服务，兼顾用户情绪，能够为客户提供更丰富的存在感和个性化体验。
“视频客服的使用场景非常广泛，可以满足用户用水报装、设施漏水、故障报修、业务办理、水价调整、水表更名等各类用水问题咨询、预约、轻松办的需求。”据悉，武汉市水务集团打通过往专席客服的固定模式，在需要为用户提供用水服务的单位均设置视频客服岗位，统一组织开展业务培训、熟悉系统操作手册，确保每一位工作人员能在各业务场景下与用户进行实时沟通和交流，以解决各种现场问题。
“视频客服的上线是智慧水务建设的重要一环，未来我们将继续优化视频客服功能，提升服务水平。”武汉市水务集团相关负责人表示。
