北京市自来水集团客户服务中心是为民服务的“连心桥”，一头连着市民用水诉求，一头连着首都供水企业的责任担当。集团客户服务热线96116作为12345市民服务热线的分中心，平均每个月接办市民用水诉求8万余件（咨询类占85.2%、派单处置类占14.8%）。集团通过强化“接、派、督、审、访、报”六环节管理，严控工单办理时限、环节、标准，确保事事有反馈、件件有落实。
图为集团客户服务中心一角。
连续施工三个昼夜 解决平房院水压低
集团将用户反映的无水、水微等敏感诉求作为接诉即办工作的重点，抢修单位确保第一时间赶到现场，尽快对集团权属范围内的供水设施进行抢修维修，恢复正常用水。
案例一：集团客户服务中心接到市民服务热线12345转办用户诉求，家住东城区安定门街道钟楼湾汤公胡同14号的张先生反映水压低。属地抢修单位集团禹通公司东四维修所立即与用户取得联系，派专业人员钱松赶到现场核实情况。
与张先生碰面后，钱松师傅立即通过GIS图纸寻找入户总表位置，发现原表井被橱柜占压着，用户将水表改移至屋内地面上，按照常规流程，需要摘表测量水压，才能判断是否为集团供水管线压力不足，经摘表测量水压不足，怀疑被占压表井内阀门堵塞导致。用户不同意拆移橱柜，经多方协调确定新的解决方案，即在胡同里寻找前端的供水管线，截断管线测量水压。
现场负责人钱松带领8名施工人员在狭窄的胡同里挖管线，要避开居民上下班出行高峰时段，也要避让电缆、网线等错综复杂的地下管线，而且由于空间有限只能靠一锹一锹的人工挖掘，这些都为施工增添了难度，使得进展相对缓慢。但依照“大活不过夜，小活连续干”原则，施工人员4人一组交替作业，发挥锲而不舍精神，最终找到集团权属供水管线。
经测量，水压低于正常值，施工人员马不停蹄开展换管作业，取出老旧管线9米，铺设新的不锈钢材质管线，确保水压合格后进行回填作业。施工期间赶上下雨，作业坑里满是泥泞，施工人员发挥不怕苦不怕累的精神，尽快恢复路面，整个工程历时3天顺利完成。
虽然过程相对曲折，但连续3天紧张施工，让张先生和邻居们看在眼里，不由得感叹供水人的尽职尽责和为民初心。通过工单电话回访，张先生表示对问题处置结果非常满意。
协调时间上门换表 满足用户个性需求
为了让智慧营销服务惠及更多市民，近年来集团大力推广安装智能远传水表，逐步实现“查表不入户”。从张贴换表通知、协调换表时间，到介绍新表应用的每个小细节里，都体现着集团“为用户需求着想”的亲情服务理念。
案例二：集团客户服务中心接到一则网民的“表扬信”留言，家住北京市朝阳区新源南路12号的白先生对集团京兆公司换表师傅们的热心服务表示感谢。不久前，京兆公司统一为该小区安装智能远传水表，换表师傅来到白先生家发现自来水阀门老旧损坏，无法关闸换表。由于阀门非集团权属，需要用户先联系物业公司维修阀门，再联系京兆公司进行换表。
此时白先生提出，家中父母95岁高龄，精力有限，特别希望能将维修阀门和更换水表安排在同一天完成。京兆公司表务科立即安排施工人员余志强和马强承担换表任务。当天上午，余志强主动联系用户，了解物业公司的维修进展，全程协调换表作业。马强提前到达小区等候，做好换表准备，使维修截门与换表作业几乎无缝衔接。
在换表过程中，马强操作熟练，动作干净利索，仅20分钟就完成了换表作业，办理了相关手续，还向老先生介绍了智能远传水表的使用方法和注意事项。老先生非常感动，特意让白先生在12345微信服务号留言表扬自来水换表师傅的热心服务。
细心发现轻微漏水 及时止损避免浪费
供水营销员是用户身边的贴心“水管家”，除了抄表送单、查询用水信息等分内工作，还会主动帮助用户排查家里的漏水点，为用户及时止损，推动供水营销工作从“接诉即办”向“未诉先办”延伸。
案例三：海淀区中关村北二条社区是集团海淀营销分公司营销员姚立新的负责区域。由于小区内合租户较多，合租人普遍对用水量不太上心，姚立新就会更加关注每一户的用水情况。2号楼的某户人家长期无人，每次去查表姚立新都会在门上张贴预约查表单，但一直没等到用户联系。
通过多次上门，终于在查表时赶上家里有人，姚立新发现这户用水量偏多，平均每个月用水约30立方米，他立即告知租户和房屋中介公司。虽然用户非常肯定得说没有漏水，但姚立新还是凭借经验，坚持为用户排查漏点。经过一番观察，他发现马桶回水阀不严密，当按下冲水键后，回水阀不能立即回弹，导致每次冲马桶都会有一段时间轻微漏水，如果不细心观察根本发现不了。
之后，房屋中介公司为用户更换了马桶配件，负责人白先生和租户都对姚立新的认真负责态度表示非常满意。正是他的细心和坚持，为用户避免了更多损失，也防止水资源白白浪费。
民生无小事，点滴见初心。北京市自来水集团将坚持以人民为中心的发展思想，以党建引领接诉即办，通过完善工作机制、提升管理水平、加强数据分析、加强监督保障等方式，推动接诉即办工作不断取得新成效，切实提高市民群众的用水获得感、幸福感、安全感。
