2023年8月5日是广州供水热线成立26周年的日子，作为供水企业与市民的沟通桥梁，1997年成立广州公用事业首个24小时运作的供水热线，标志着广州自来水从生产导向型企业向用户导向型企业的转变。
26年来供水热线茁壮成长的同时，也见证了广州供水从满足市民日常“有水用”，到如今市民“用好水”的转变。街坊们觉得何为“好”？打开水龙头就有源源不断、优质清澈的自来水，楼里的二次供水水池有专业人员定期负责清洗，无需跑腿只需动动手指即可办理供水业务……供水服务的“蝶变”，不仅是广州供水事业发展的一个个缩影，更是市民享受幸福生活的“助推器”。
“小水滴”关乎“大民生”，广州水投自来水公司始终坚守为民服务初心使命，绘就生产、服务“同心圆”，协同发力、精准施策、久久为功，以赶考的精神和坚毅，冲刺在供水服务提升的奋斗之路上，致力向广州市民交上一份满意的“答卷”。
四源共济引好水。要让广州市民“用上好水”，首先要解决“水从哪来”的源头问题。随着广州城市规模和社会经济的不断发展，21世纪以来广州自来水公司相继实施了南部供水工程、西江引水工程等省市重点工程，形成的“三江四源共济”优质水源格局国内罕有，曾经的“喝水难”解决之余更是转为了“喝好水”，即将完工的北江引水工程，更是为广州多水源安全供水保障体系增加砝码。作为一家特大型供水企业，公司设计综合生产能力达519万立方米/日，服务人口逾1100万，2022年公司供水总量超16亿立方米，广州中心城区乃至花都等部分区域居民，均用上了量足压稳的自来水。
农村供水强保障。为将城市供水进一步向农村延伸，补齐农村供水的短板弱项，2019年白云区“8村1居”供水主干管工程全线贯通，一根根输水管像一条条生命线向广州市北部延伸，将来自西江水源的优质自来水源源不断地输送给白云区未通市政自来水的区域，为白云区北部地区居民提供了质优量足的自来水，并实现向福山循环经济产业园供水，助推广州市中心城区的供水保障格局升级，实现城乡供水“同网、同质、同价、同服务”。
老旧管网焕新颜。民生服务无止境，在发展中保障和改善民生，就得让供水服务更有温度，让市民的用水满意度不断提高。保障水量和水压，治标更需治本，市政管网和居民小区的老旧管网和供水设施，既可能影响终端水质,又容易导致居民用水压力不稳定。针对广州中心城区老旧管网存量大的情况，广州自来水公司2020年起分步对高风险、超50年供水管网开展更新改造，截至2022年已累计完成管网改造60多公里，在“十四五”期间还将完成更多的改造。“年逾半百”水管退役，崭新水管接稳供水接力棒，周边居民用上崭新的自来水管，用水安全性和稳定性得到极大保障。
终端改造暖民心。路面下供水“主动脉”焕然一新，居民楼终端“毛细血管”也需加紧改造。广州市老城区存在部分无物业、二次加压设施缺失情况的楼宇，随着城市规模扩大、楼盘增加，用水人数越来越多，高峰用水时期供水压力波动时，部分高层用户会出现间歇性供水压力不足。为从根本上缓解老旧小区居民的用水难题，广州自来水公司配合政府积极实施供水服务到终端改造工作，全力补齐供水设施短板。2019年以来，公司累计完成9万多户居民的供水服务到终端改造，推动供水系统“最后一公里”优化升级，预计2024年中心城区约14万户居民的用水问题将得到彻底改善。
垫资装泵解民忧。对于部分无法实施供水服务到终端改造的老旧楼宇，在居民出现自行集资困难且符合条件的前提下，广州自来水公司提出先行垫付相关费用更换安装水泵、水箱，从而迅速保障供水，解决民生问题。截至2023年6月，公司已通过垫资安装二次加压设备解决了600多栋老旧楼宇的缺水缺压问题，共计投入超2600万元，获得良好社会反响。民生项目的推进，让供水服务再延伸。
高质量发展要靠创新，供水服务提升也需要插上创新的翅膀。在做好城市供水保障的同时，广州自来水公司以创新为引擎，全力构建“智慧水务”一体化体系，搭乘智慧化“快车”，让供水变“聪明”。当前，云计算、大数据等新兴技术已广泛应用于供水生产、水质监测、管网输送等供水业务全流程，在众多“高科技”加持下，市民的用水也更有保障。
超滤处理更安心。2019年北部水厂一期工程正式投产，这个拥有亚洲最大超滤膜处理车间的5G智慧水厂，让市民见识了先进的第三代饮用水处理技术在广州的大规模应用。超滤技术能有效地去除水中的大分子物质、细菌和病毒等微生物，可显著提高饮用水品质，确保出厂水水质优于《生活饮用水卫生标准》和《饮用净水水质标准》，对接国际标准。
水质监测更智能。公司从最初实行涵盖班组、水厂和水质监测站的三级水质检测制度，到如今依托智慧供水云平台建立起“水源-出厂-管网-用户终端”的供水全流程监控体系，以及人工检测、在线监测、移动监测和水质监测信息管理平台“四位一体”的城市饮用水全流程水质快速反应监测体系，通过280个压力远程监控点、400多个水质在线监测点的数字化管理和智慧化运营。在公司的智慧“大脑”和“云眼”监控下，广州城区千万人口的用水安全得到保障，用上水量足、水压稳、水质优的自来水不再是梦想。“智慧供水”的“广州模式”，让供水服务更贴心。
水质公示更透明。供水企业在技术上“高大上”，也要在服务上“接地气”。为消除用户对生活用水水质的担忧，从2006年开始，广州自来水公司接管广州市中心城区内3万多个居民生活用水二次供水水池的保洁工作，定期对水池进行清洗消毒，清洗后工作人员采集水样，送往具备检测资质的单位进行水质检验并公示检测结果。广州市城区用户可预约报名全国首推的免费水质上门检测服务，目前已有超1000户家庭体验水质检测服务，居民终端用水更有保障。市民更可以在公司官网、微信公众号查询广州中心城区水质情况，出厂水常规43项指标、84个街道与6个行政区管网水6项平均指标、用户终端24项水质检测指标……水质公示体系从水源覆盖至用户终端，多渠道的信息沟通，让供水服务更及时。
热线服务提质效。民有所呼，我有所应，来自老百姓的声音，是促使我们不断前进的“好声音”。广州供水热线从最初的日均18个来电上升到如今日均1600多个接电量，热线客服始终把群众呼声作为第一使命，热情接听和受理市民的各类用水诉求，并将诉求即时下达到一线服务人员跟进处理，2022年供水热线接电量超60万，及时响应率达100%，接12345政府服务热线转办工单共超1.7万，线上业务办理超42万。
营商环境再优化。市民的每一通电话，都是对供水服务的信任，电话响起，民之所盼，我必行之，广州自来水公司致力于把群众的“好声音”落到实处，将利民之事办好办实。办事审批材料多、审批时间长、审批环节复杂等问题时常困扰着众多市民，推动城市高质量发展，离不开高质量的营商环境，对此，广州自来水公司提出“最优解”。
近年来，公司积极打造一流用水营商环境，2019年实现“三零一优，用水无忧”，2021年推出“获得用水”4.0版改革方案，进一步优化用水报装流程，压缩办理时间，迈向“21000”新目标，即2个环节、1天通水、0材料、0费用、0跑腿。市民用水报装申报资料从原来的17件，大幅压减少为身份证明和可供水证明2件，若已完成电子证照获取，则无需再提供纸质材料，只需“受理报装、装表通水”2个环节即可完成用水报装，业务审批时限进一步压缩，为市民带来更顺畅的办事体验。同时公司推行“互联网+线上办理”服务模式，市民可以使用广州自来水APP、微信小程序、支付宝小程序等多个线上渠道，实现所有供水业务全过程网办，足不出户，全程“零”跑，全城“零”跑。
水表改造惠民生。智能水表的逐步推广为用户提供了更精细化、智能化、便捷化的服务。目前广州中心城区64万多个居民水表已进行智能水表免费更新改造，改造后用水数据可实现远程传输，市民无需在家等候抄表员上门抄表，大大节省时间，实现真正的无感抄表。在未来，随着智能水表的全面普及和功能升级，市民的用水服务体验也将得到进一步的提升。
在新的赶考之路上，广州自来水公司彰显广州供水担当，不断探索让优质供水服务再升级。根据广东省省情调查研究中心最新数据显示，2022年广州自来水公司供水服务公众满意度达90.96%，连续11年稳居省内第一。在由E20环境平台、中国水网主办的评选中，公司连续11年荣登“水业最具社会责任服务企业”榜单。广州自来水公司将始终以踔厉奋发的“赶考姿态”，答好供水工作“大题”，书写供水行业“时代答卷”，以更强担当、更大力度、更高质量助推广州实现老城市新活力和“四个出新出彩”，为广州实现高质量发展、为人民创造高品质生活提供源源不竭的供水力量。
