中国水星消息（信息员 管敬华） “一户一表”改造工程是一项民心工程。山东省青岛市海润自来水集团有限公司近年来始终把抓好户表改造工程作为“与民贴心、待民热心、让民舒心”的一项核心内容来抓。近日，他们结合开展“解放思想、转变观念、优化服务、开拓创新”主题实践活动，推出了户表改造工程系列“管理服务套餐”，通过抓好“民心工程”来赢得民心。
一是制定一户一表改造工程现场检查细则。成立由监理组成的检查组对每个工地进行施工安全、质量规范方面的检查，检查低于80分的不发包工程。
二是在一户一表工地设便民服务台。由工地施工员、安全员轮流为百姓服务，把群众的意见、要求、反映解决在现场，并做好现场记录。
三是成立一户一表维修队。各施工单位成立由技术过硬的员工组成的一户一表维修队，一旦户表改造有问题，能及时高效地到现场解决各种服务问题，减少服务环节，避免因处理问题不及时、服务不到位引发的服务纠纷和投诉。
四是完善机制，严格奖惩。集团公司对户表改造管理人员逐个进行分析，调整充实户表改造领导力量；建立户表改造《督查专报》，对出现服务问题、责任投诉、新闻媒体责任曝光的施工队伍、施工员，加倍考核处罚，实行末位淘汰；修订完善《对外服务督查考核实施办法》，将热线电话量进行目标分解，纳入考核内容，对电话量上升、同一问题重复来电、因处理问题不及时、服务不到位导致的重复来电量进行考核，考核情况定期通报。全年考核得分与各单位领导班子成员年终兑现挂钩，施工单位出现的服务问题与承装工程考核挂钩。对施工质量处于末位的施工队严格按公司规章制度进行停工整顿。
五是实行限时办结、联系用户制度。责任单位受理热线转办的服务信息后必须在第一时间先与用户联系，问明情况，告知用户马上安排处理，用户如有问题和需求，请与服务电话联系；处结完毕后责任单位、部门先行回访，落实问题的办结情况，了解用户的满意情况，避免用户重复拨打热线电话、同一问题反复来电形成投诉，有效减少重复来电量。
六是坚持走访、回访用户制度。对辖区内的用户进行走访回访，年底前对所有用户走访一遍，广泛征求社会各界用户的意见和建议，不断改进提高服务工作。同时，向用户发放便民服务卡，各窗口单位、部门分别制作标有窗口单位服务电话的便民服务卡，发给辖区内的用户，一户一表施工单位在进驻施工现场进行施工时，直接将便民服务卡发到用户家中，方便用户有问题直接联系服务单位，减少服务环节，提高服务效率，通过主动服务、超前服务，体现与民贴心，待民热心，让民舒心，有效降低热线电话量。
七是建立用户来电信息分析制度、定期通报制度。集团公司每月对热线电话量进行统计分析，查找问题，分析原因，制定切实可行的措施，通过热线分析会、对外服务协调会，定期进行通报，合理指导服务工作重点，进行阶段性目标服务。
