“因为春节期间有寒潮天气，我们预判可能有许多冻表、冻管的电话，提前发布了预警，优化了排班情况。”济南水务集团客服中心热线科科长马连静称，为确保济南市民用水诉求畅通无阻“小白热线”迅速启动应急预案，全力以赴接听百姓供水诉求，保障安全稳定供水。
由于“小白热线”是24小时热线，接线员在除夕夜也要坚守岗位，“除夕晚上碰到了一个大的管道维修，调度优化升级后，话务量相对比较平稳。”马连静说，由于接线员不能在除夕夜与家人一起吃年夜饭，她特意为值班的接线员煮了水饺，并端到了话务员的工位上。
据了解，马连静在十多年前也是一名“小白热线”接线员，她经常在除夕夜值班，“之前，孩子还陪我一起值班，现在家人已经习惯了，也非常理解和支持。”
寒潮天气来袭后，“小白热线”话务量出现上升。“（1月）24号和25号，受理用户来电相对比较集中，受理量有1000多个。”马连静说，冻表冻管导致用户无水的近300多个，由于在去年第四季度在全市范围内进行了防冻保温处理，这类诉求较往年有一个大幅下降，接近70%左右，“与往年寒潮天气相比，今年话务量和网络咨询量相对比较平稳。”
同时，济南水务集团科学调度，全员到位，在保障全市城市供水管网正常运行的前提下，第一时间抢修被冻的用户自管供水设施，温暖这座严寒中的城市。
“问题处理完以后，还有市民专门打电话表扬我们。”马连静说，对于接线员来说，接听、反馈都是工作的一部分，而用户的反馈让他们感觉到很欣慰，“尤其是春节假期，有的接线员会感动地流泪。”
经过26年的发展，“小白热线”从最初“一人一机”到现在30部电话24小时守候，从单纯电话联络到短信、网站、微博、微信等多元覆盖，一直为泉城市民提供高效、便捷的优质服务。其中，作为全国供水行业首个“视频客服”，“小白热线”视频客服在春节假期发挥了重要作用，工作人员通过现场指导的方式帮助多位市民解决冻管、冻表的问题。
“在我们所属的10个营业厅中，玉函路营业厅是全年无休，一年365天正常营业。”济南水务集团营业部大厅运营科科长陈莉说，为了确保部分市民线下缴纳水费以及用水咨询等业务，玉函路营业厅在春节假期也正常营业，“能够解决市民的用水需求，一切都是值得的。”
为民服务永远在路上，供水服务“不打烊”。正是因为这些奋斗在一线济南水务人的努力和付出，才守住了民生用水安全线，保障济南全市市民度过一个平稳、温馨、团圆的春节。
