做好供水服务“算术题”，答好营商环境“满意卷”
湖南日报·新湖南客户端通讯员 张永红
今年2月，浏阳市下发《优化营商环境促进市场主体高质量发展三年行动计划（2022—2024年）》（下称《三年行动计划》），部署五大重点任务，提出22项措施，要求各级各部门以“硬举措”优化营商“软环境”，以市场主体的高质量发展助推现代化新浏阳建设。
今年以来，围绕《三年行动计划》，浏阳市自来水公司对照“双对标”“指标长”制度，通过不断加强用水营商环境整体提升和优化工作，深化“一次办好”改革，做好供水服务“加”“减”“乘”“除”算术题，答好营商环境“满意卷”。
加
增加三张“网”，办理业务“一次都不跑”
“您家的自来水管好像漏水了，可以关掉水表前阀观察水表是否转动……”近日，家住金沙中路的市民杨先生接到了市自来水公司抄表班工作人员的电话。按照工作人员的提示操作后，杨先生发现水表果然还在转动，连忙请工人修好了水管，“感谢自来水公司的提醒，不仅帮我减少了经济损失，还避免了水资源的浪费。”
能够及时发现并处理管网漏损问题，得益于市自来水公司为优化营商环境增加的第一张“网”——供水数字化建设网。
“近年来，我们公司启动了供水管理分区计量的GIS系统建设。”市自来水公司客服中心主任李翔介绍，该系统可以将所有自来水用户统筹到一个网络中，通过一体化监测，实时共享各个分区的供水情况，“这为科学调度、及时发现漏损区域、检测维修管网提供了有力支持。”
除了建设供水数字化建设网，市自来水公司还通过建设网上营业厅、推行网格化管理优化用水营商环境。
2022年以来，市自来水公司投入资金进一步加强和完善了“网上营业厅”“多规合一”和“一网通办”网络平台业务受理工作，严格执行一个环节、两项资料、容缺受理、并联办理流程，确保如质如量、按期通水。其中水表过户、联系信息变更、用水性质变更等业务已从“最多跑一次”提升到“一次都不跑”。通过网上营业厅，用户足不出户就能办好相关业务。
“公司还安排了抄表员进驻小区业主群，下阶段将开展‘百名党员供水服务进万家’活动，下沉到客户群体中，加强企业与用户的沟通。”李翔表示，用户只需在物业群反映用水问题，他们便可以提供上门服务。三张“网”的推行，让用户最直观地感受到了“省时、省力”的供水服务，切实提升了用水的获得感和满意度。
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全面推进“流程再造”，减少业务办理环节、时限、费用
7月8日上午，市自来水公司网上营业厅系统后台收到了市民李先生的自来水过户申请。后台审批人员仔细核对相关资料后，直接审核通过，并为其办理了过户手续，前后不到10分钟。
“零见面、零审批、零材料、零费用，当天申请当天办结，现在所有供水业务办理流程都减到了最少。”李翔说，今年以来，市自来水公司结合工作实际，深入梳理整合用水报装流程，明确各环节标准、职责和时限，重点在统筹内部管理、优化办理流程、压缩办结时限等方面探索创新，全面推进了“流程再造”。
此外，业务办理的时限也实现了最大程度的缩短。2020年以前，企业申报用水到正式通水，整个办理流程需要15个工作日，现在仅需3个工作日。
除了环节减少，自来水用户办理业务的费用也在减少。李翔介绍，公司严格对标省市相关文件精神，对2021年3月1日后拿地的企业报装工程在申请、勘查设计、施工通水等方面全流程执行“零费用”政策。
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热线话务量翻倍，问题处置“见底归零”
“我家里停水了，打开水表阀门后还是没有水，请安排人来帮我看看吧！”7月10日9时，市民王先生拨打市自来水公司供水服务热线83630110寻求帮助。
市自来水公司维修队队员王丰标接到派单任务后，于当天9时26分赶到王先生的家中。检查后，王丰标发现是阀门出了问题，立即为王先生免费更换了阀门，9时40分，王先生家恢复了通水。
“客服人员24小时值守，市民任何时候有任何用水需求都能得到及时回应。”在市自来水公司客户服务中心大厅里，客服人员正在耐心接听市民来电，并为其提供相应的服务。“今年1月至6月，话务量达到了10041条，预计到今年年底话务量要比2020年翻一倍。”李翔说。热线管理后台显示，今年上半年的10041条热线电话涉及咨询、服务、投诉、举报四大类业务，其中8134条为水费查询、用水常识等简单业务，客服代表都当即耐心细致地进行了解答；还有1907条为报修类热线，客服代表进行了派单处理，做到问题处置“见底归零”。
“公司要求对每一个热线诉求都及时快速妥善处置，要做到‘接诉即办’‘民有所呼，我有所应’‘接报必修，修必优质’。”李翔说，为了给用户提供更优质的服务，市自来水公司启动了“受理—交办—调查—反馈—考核—归零”的用户诉求问题闭环处置机制，确保问题反映渠道畅通，跟踪服务及时，做到“零积压、零暂存、零流失”。
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废“除”老旧管网，切实保障用水质量和安全
“以前夏天经常水压不足，现在这个问题终于解决了，老旧水管更新这件实事真是办得好。”家住金沙北路集里建材市场的罗先生说，去年9月，金沙北路自来水管网“除旧换新”工程启动，用了几十年的老旧水管换新，居民的用水体验大大提升。
据悉，2020年以来，针对老旧小区普遍存在的水压不稳、管网老化等问题，市自来水公司投资2000余万元，对全市106个老旧小区供水管网进行全面提质改造，切实提升居民用水幸福指数。
“老旧小区基本都是镀锌管，是上世纪九十年代铺设的金属管网。”市自来水公司工程技术科科长施建枝介绍，镀锌管易生锈、结垢，这也是管道漏水、管道爆裂的主要原因。
“新换上的都是球墨铸铁管、PPR管，内部防生锈，也不容易老化、脆化，能更好地保障用水质量和安全。”施建枝说。
营商环境没有最优，只有更优。市自来水公司主要负责人表示，公司将继续秉承“优质供水、诚信服务”的理念，做好优化营商环境的“加”“减”“乘”“除”法，立足岗位职责，强化服务意识，推动作风转变，为浏阳勇当“强省会”战略开路先锋贡献供水力量。
