与用户沟通要有共情心
广州供水热线96968，成立于1997年8月5日，是广州市公用事业第一条24小时服务的热线，员工从最初的8人扩展到现在的50多人，日均接电量从40个增长到1700多个。与人们印象中话务员多为轻声细语的女性不同，李俊滨是一位地道的广州仔。李俊滨说：“一开始也觉得接热线都是一些比较琐碎的事情，不太适合男生。不过一路做下来，反而觉得都是服务用户的工作，能为用户解决问题是最大的成就感。”
一次，一位老人家颇为焦急地打来电话，因为自己在外地无法到营业厅缴纳水费。李俊滨就耐心地一步步教那位老人家如何关注广州自来水公司的微信公众号，如何绑定用户编号，从而实现网上缴费。李俊滨本来以为这就是一次普通的咨询服务，没想到，后来这位老人家又打来电话，对李俊滨的耐心解答和帮助表示感谢。李俊滨说：“虽然是小事，但也能帮助别人，这也是我们工作的价值所在吧。”
作为话务员，也难免碰到一些高要求的用户。一次李俊滨值夜班期间，接到一位用户对用水故障的投诉，用户要求李俊滨将他的投诉一字一句记录下来，然后复述一遍，稍有偏差就被要求重新记录。李俊滨说：“这样的用户虽然是少数，但我们身为话务员也要调整自己的心态，以共情心去理解别人的情绪——用户肯定是遇到困难才打电话。”
春节值班让用户用水无忧、放心用水
20多年来，广州自来水公司以供水热线为龙头，从提供一个号码接听用户诉求发展至“四个分公司+八个营业大厅+1100多个社区街道”片区一对一服务模式，形成以业务为起点，以服务为终点的“大服务”格局。同时，供水热线建立与12345、110等政府热线联动的工作机制，畅通了公司网站、微信微博、新闻媒体等服务诉求收集渠道，全天候受理用户反映的用水问题，并发展成为全方位对外服务调度的平台。
话务员是广州供水公共服务与市民沟通的重要桥梁，李俊滨月均接电量1500多个，绩效考核成绩名列前茅。2018年，他担任供水热线运行组组长一职，主要负责运行组管理及12345政府服务热线转办件督办、协调等工作。
今年春节，李俊滨和往年一样要值两天班，他说：“我们这是24小时热线，每年春节都会轮流值班，今年要说有什么不同，一个是要戴口罩接电话；另外一个就是今年过年留在广州的人多了，我们也希望用自己优质的服务，让用户们用水无忧、放心用水，过一个好年。”对于自己的过年计划，李俊滨表示也很简单，就是休息的时候多陪陪家里人，多和两岁大的孩子玩玩。
如今，供水热线的服务还在延伸，依托“智能供水”系统，供水热线不断丰富“一站式”服务内容，提供即时查询和划扣水费、定制免费短信提醒、投诉与建议全过程跟踪、申请免费水质上门检测等全方位供水服务，逐步向智能化的客服转型升级，用创新智慧满足人民日益增长的美好生活需要。
广州是粤港澳大湾区的核心城市，随着大湾区的建设深入推进，对省内公共服务行业向更优更强发展提出了更高的要求。经广州自来水公司授权，96968码号现已共享给省内十二个地级城市供水企业使用，每年为3000多万人口提供超过137万次业务受理。以96968热线为前端，省内各地供水企业从受理用户诉求第一站开始，在服务制度、信息化创新等道路上取得了丰硕的成果，供水热线现已成为广东省公共服务体系中的亮丽名片。
