迟艳平向用户解释水费缴纳情况。
迟艳平指导服务网点工作人员工作注意事项。
文/图 半岛记者 高晓飞
到何处办理接通自来水?线上水费缴纳方式该问谁?如何获取电子账单?如何办理网上业务?发现用水或水费异常找谁解疑答惑?……这些问题在即墨区自来水公司供水客户服务中心均能找到答案。自2002年客户服务中心成立之初,迟艳平便被调到服务中心工作,从收费员,到副主任,再到中心主任,16年倏忽而过。“服务中心就像是我们公司的售后部门,用户有任何问题都可以找我们。”
1996年,迟艳平进入即墨区自来水公司工作,到如今已经22年了。她以“供水人”的身份度过了一生中最难忘的时光。“2002年调入服务中心时,孩子才3岁,正是累人的时候,那段时间真是咬牙坚持。”迟艳平感慨地说,最初调入服务中心的一批人,如今只剩她这个“三朝元老”还留在这了。
登录远程抄表系统查看数据,对上传失败的数据重新安排工作人员查看、输入；维护公司水费营销系统的正常运转；维护微信公众平台,更新信息,查看用户留言并回复；接待用户来电来访；指导服务网点工作,配合供水服务所做好水费催缴、供水服务等工作……这是迟艳平每天都要重复的工作内容,尤其接待用户来电来访格外费心。
“有次一对母女来找,说家里一个月用了58吨水,吵吵嚷嚷地喊着根本用不了这么多,断言是我们工作人员抄错表了。”迟艳平说,实际上如今采用远程系统抄表,系统每天读取3次数据,不会出现人为误抄的现象。为了帮这对母女找到问题所在,迟艳平通过远程抄表系统查到该用户每天用水3吨。“我告诉她们,原因只有两个:要么是系统有问题,但其他用户都没有出错；要么是她们家存在漏点,经过提醒,她们想起家中马桶漏水,前两天刚修好。最后,母女俩一改来时怒气冲冲的样子,心悦诚服地走了。”
为更好地服务老年人,区自来水公司于2018年1月正式启动了宝龙、即发阳光城和鹤山路三个跨区域服务网点,网点工作由服务中心协调。“迟主任工作特别严谨,要求我们创建‘新型客户关系和现代化客户关系’,实现‘以用户为中心’；主动对接、工作前移、超前服务,变被动服务为主动服务；记日志、周记和月报,从中发现我们供水服务工作中的优势和不足,便于及时改进。”鹤山路网点负责人周艳丽说,从5月份的记录中,迟主任就总结提出了创建“爱心档案”的想法,网点工作人员记下老人的电话,定期给他们打电话,告知用水和水费缴纳情况,深受老年用户的好评。而在90后年轻员工王珍珍的心中,可以用“始于热情,尽于才能,忠于人品”一句话来概括迟艳平。
对迟艳平来讲,最自豪的事莫过于智慧水务系统在近几年逐步建立和完善。手机抄表、线上缴费、电子账单等智能化服务走进了墨城人民的日常生活,让市民畅享指尖上的便利。她告诉记者,“智慧水务”包括网络通知单、公众平台服务、智能抄表平台、手机抄表等内容。“利用‘互联网+’创建传输平台,实现与用户的信息传输与交流；利用各大银行优势创建收费平台,实现足不出户即可交水费；利用公司公众平台,用户可通过掌上客服畅享指尖上的便利；利用手机抄表平台,定位抄表员的抄表轨迹,监督、审核抄表行为……”
“自从区自来水公司有了微信公众平台以后,交水费、查账单、看停水通告,甚至连水质报告、投诉、建议都能从公众号上操作了,还会很快有回复,实在是太方便了。”服务中心一位正办理业务的用户竖着大拇指夸道。说起远程抄表,迟艳平更是津津乐道:“远程抄表系统的框架是公司聘请专业软件公司做的,但系统里的模块都是我和同事们一起根据工作经验设立的,迄今已经整合67000块智能水表,现在已经有基础建设、远程抄表、水费查询、统计分析和数据报警等模块。”迟艳平高兴地介绍,下一步计划进一步完善数据报警模块,“一旦用户一天用水出现异常,系统就能自动报警提醒”,借此提前发现问题,化被动服务为主动服务,提高用户满意度,最大限度地减少用户损失。
