为了进一步提升企业的服务水平，济南水业集团公司开展了“营造和谐，为你感动”系列服务活动。2007年6月5日，近100名供水员工代表集团公司348名社区供水服务员参加了活动启动仪式。济南水业集团公司2005年5月20日曾开展了以“亲情服务零距离”为主题的“供水服务进社区”活动，先后与348家社区居委会签订了共建服务协议，并派驻了“供水服务员”，在全国率先对城市低保户进行免费维修，主动将服务送到用户的家门口。这次系列活动的开展是希望通过348名供水服务员与社区面对面交流，供、用水户之间的换位体验，在发现问题，细化服务措施的基础上，实实在在的为群众解决用水过程中存在的问题，进一步密切与用户间
的关系，共同营造和谐的社会环境。
“营造和谐、为你感动”供水服务系列主题活动，是济南水业集团公司对外服务工作的一次创新，是对供水服务进社区活动的进一步深化。对此，集团公司总经理姜海英做了说明，这次活动共分为三部分，即：“征求用户意见，以真诚换真心” “我当一天供水员工，体验为民服务零距离” “当一次用户，送一份亲情”。目的，从大处说就是把严、细、实的工作作风贯穿到安全供水、对外服务等各项工作的全过程，进一步加大供水服务工作力度和深度，为全面提高供水服务质量，奠定良好基础。从小处讲，就是通过活动供水员工在平凡的岗位上为民办实事、办好事，不断创造感动点，以点带面，带动周围的员工高效的工作，再不断涌现新故事，让更多的人为你而感动，让用户，让社会为你而感动，以小见大，从而达到提升企业社会形象，塑造企业服务品牌，营造和谐社会，让政府放心，让百姓满意的目标。
“征求用户意见 以真诚换真心 ”。 通过主动上门征求用户意见，进一步了解用户对供水服务的满意度，即用户目前在用水方面还存在着哪些问题，便于供水服务员全面掌握用户情况，并及时给予解决。同时，经过精心的整理，对社区用户的用水问题进行排队，对用户提出的好的建议进行梳理，采纳对供水服务工作有促进作用的意见。“营造和谐，为你感动”系列服务活动启动仪式后，348名供水服务员在6月5日这一天同时到各自服务的社区亲手将回访信交到社区居委会，并主动在信封下角为用户填写所在社区名称、所在的行政区及服务员所属单位。由客户服务中心负责印制的回访信内装：（1）征求用户意见表，内容包括对供水服务工作的
满意度、建议、用户目前急需解决的供水问题。（2）“十佳供水服务员”评比条件并打分。（3）致用户一封信。社区居委会收到信件后填好表格，加盖社区居委会公章，投入邮箱，客服中心负责回收信件，并对信件进行分类整理。通过邮局已经全部回收，回收率为100%。据此，评出了第二季度的十佳供水服务员；客服中心根据已经回收了的回访信进行统计显示，水业集团公司的服务工作得到了这些社区的充分肯定，只有两个社区对供水服务投了不满意票，水业集团公司部门负责人真诚上门走访了这两家居委会，虚心听取了意见，及时弥补供水服务中的不足；348个社区共反映供水问题83件，意见和建议66条。客服中心对用户提出的意见和建议进行了归类评议，便于及时查找不足和优质服务；对用户急需解决的供水问题经梳理后分类，根据类别转送营业、管线等各责任部门，同时开展下一项活动。
“当一次用户 送一份亲情”。通过当一次用户这种换位思考体验，在为用户解决一件用水问题过程中，体验用户的所思所想，找出我们的供水服务工作中的细节方面所存在的问题。根据客服中心提供的信息，各责任部门对用户反映的用水问题难易程度排队，将社区需解决的供水问题，反馈给该社区供水服务员；该社区供水服务员分别再带着问题和任务到社区当一次用户，在规定时间内，以用户的身份办理此项供水业务，解决用户的用水问题。送上一份亲情，并做到了事事有落实，件件有回音，信息有反馈。同时，在解决问题的过程中，体验当用户的感觉，感受用户的心情。
甸柳新村街道一区四号楼水压很低，三楼以上基本无水可用，居民反映到居委会，在供水服务员的协调下，市政管网公司为四号楼更换了外管线，彻底解决了该处居民的水压低问题。为此，一区居委会将一面写有“为民解难、和谐之声”的锦旗送至公司以表谢意。
“听漏”专家曹锦璋同志冒酷暑，顶烈日，在40℃的高温天气下，两天跑了八个居民小区，为斜马路、后永和街等8个居民小区，逐户检测问题管线，共查出漏水点3处。其中，发现一个窨井内清水喷涌，保守估计每天漏水二十多吨，这一漏点正是导致整个居民小区每月损耗清水达600多吨的“罪魁祸首”。曹锦璋师傅的辛苦，用户看在心里，记在心里。用户为曹师傅的敬业精神所感动，为他精湛的听漏技术所折服。斜马路5号的刘先生特意来到客服中心向曹师傅当面表示感谢，后永和街17号楼的居民也制作了“为民服务热情，检漏位置准确”的锦旗，送到曹师傅手中，感谢“听漏”专家的优质服务。
“我当一天供水员工 体验为民服务零距离”。在城市5个区分别找出20个抄收费、巡线、稽查、热线接听员岗位，通过向社会发布活动消息，征集志愿者。让志愿者与供水员工一起工作生活一天，体验作为一名供水员工的辛苦。在这参与和体验中，对供水服务工作提出改进意见，以便总体提升供水服务水平。
“我当一天供水员工 体验为民服务零距离”活动是水业集团公司“营造和谐、为你感动”供水服务系列主题活动之一。集团公司通过在媒体上刊登通告，公布“小白热线”电话，征集志愿者，并得到了社会各界的响应和支持。最终入选参加这次体验活动的志愿者分别来自不同行业，有社区的主任，驻济新闻媒体记者，院校学生，正是由于这些志愿者的积极参与，赋予了供水服务工作新的内涵。本次活动采纳了2005年开展此项活动时志愿者提出的建议，增加了体验工种和志愿者人数。共选出了20条工作线路，供志愿者体验，即：营业处（抄表、收费员各5名）、管线处（3名供水管线监护员）、生产运营部（水质化验员1名）、稽查大队（稽查员2名）、市政管网公司（供水管网维修2名）、客服中心（热线接听员2名）。
6月12日，是中考的第一天，20名志愿者顶烈日，冒酷暑，与供水员工一起工作生活了一天，
足迹遍及济南市的大街小巷，体验了供水工作的全过程。志愿者之一，有采访任务的《济南时报》记者李栋印从中考考场匆匆赶到历下区长盛北区居民楼前，与在此等候他的营业处历下营业所收费员李霰一起，参与、体验收费工作。
长盛小区一直是历下区的欠费疑难户，用户以种种理由和借口不交水费或拖交水费，给收费员水费收取工作带来了很大的难度。一座居民楼，五个单元，李记者跟随收费员李霰楼上楼下地跑，半个多小时，只收到了一份水费。看着手中一厚沓水费单据，李记者感慨良多，原来看似简单的收费，里面竟有这么许多的曲折和艰辛。一张百十来块钱的水费票据，收费员要一
次次地前来用户家中收取。
志愿者之二，来自工人新村社区屠女士跟随米师傅来到了北园路当一天供水管线监护员，现场正在进行大型挖掘机的施工，米师傅向屠女士介绍了施工现场供水管线的位置，并告诉她，象这样情况下的施工必须向施工人员提前讲明管线位置，以防止施工中出现损坏自来水管线的情况。随后他们又一起来到了拆迁工地，检查是否有漏水情况，并沿线检查是否有闸门井盖及消防栓被损坏或者掩埋的现象，一圈转下来已经是中午11点多钟了。屠女士的现场体验使她对供水员工的工作态度和表现发自内心的佩服，她说；只是这样转了一个多小时，还是看的时间居多，就已经是汗流浃背，腰酸腿疼了，而供水员工要这样一天转四次，工作十几个小时，那劳动的强度真是可想而之了。
志愿者之三，山东广播经济频道的记者、主持人徐洋，来到 “小白热线”当了一天接线员。第一个电话进来了，是咨询关于历山路附近停水信息的，因为之前，徐洋已经了解了这条停水信息，所以对于用户提出的几个问题，他都解释的非常到位。之后，是第二个，第三个……徐洋的热线接听体验状态渐入佳境。在体验过程中， 徐洋还通过电话直接连线到山东广播经济
频道“泉城96”《济南事儿市民说》节目，现场讲述亲身感受。徐洋在接听电话之余，还不忘了自己的记者身份，他拿出采访机，就热线接听中遇到的问题、热线接听工作的注意事项、供水过程中的一些情况，包括一些供水方面的专业知识，以及水法的相关规定提出了很多问题。
一天的小白热线接线员的体验结束了，留给徐洋的三大感受是：专业、辛苦和微笑。他说：作为一个客户，在体验一天供水员工工作的同时，企业员工也在体验着一次当客户的感觉。当大家通过这样的活动有了更深的了解和理解后，很多问题也就迎刃而解了，而这，也正是大家共同的目的。
在随后召开的“我当一天供水员工 体验为民服务零距离”座谈会上，志愿者都纷纷发表了自己参加活动的感想。志愿者代表，《济南日报》记者牟明善认为，此项活动有利于增进媒体与供水企业的关系，有利于水业集团公司与社会加强互信，通过亲身体验，水业集团公司的供水工作对老百姓是负责的。今后，此项活动应该多设一些困难的岗位供志愿者体验。带病坚持当了一天供水员工的天桥区工人新村南村居委会主任说，很荣幸当了一天供水员工，希望经常能够当供水员工。她还通过在参与此项活动中发现的供水服务工作存在的不足，提出了诚恳的建议。
水业集团董事长国爱文代表公司表示，通过体验活动，志愿者参与活动的积极性以及不怕吃苦的精神感动着供水员工，水业集团目前设有近50个岗位，今后会积极创造机会经常让志愿者体验。对志愿者提出的意见和建议，集团公司会及时地予以吸收、消化，努力做好“最基层的每一件小事，为和谐社区、和谐社会做一件大事”，以优质的水质，超值的服务感动用户，回报
社会对供水企业的关心、理解和支持。
此项系列活动是对济南水业集团公司各项工作的一次大检阅，在近一个月的活动中，内部团结协作，上情下达，下情上达，都体现出了较高的效率；与社区、媒体等社会各界的密切合作，再次体现出了集团公司良好的社会形象；供水企业与用户的互动，媒体的积极参与，进一步增进了供用水户间的了解，拉近了相互间的距离，达到了宣传“万家泉”服务品牌，为营造和谐
而感动的目的。
