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全方位服务哪家优质？佛山市水业集团！佛山水业成立50年来，从18年前就开始把传统的服务通过优化提升，规范为社会服务承诺制度，并向社会招聘了供水义务监督员，一直延续至今。18个光辉岁月，佛山水业也在和时代竞逐，和市民同心，不仅开办了市民喜闻乐见的水厂开放日，让市民一睹自来水生产的真容，还通过微博、微信、网上智能自助客服窗口等新媒介渠道，玩起了“水业服务style”。而50年来，陪伴佛山人生活的供水帮手，通过多种方式调查了解市民的口味，想市民所想，解市民所急。最真诚的朋友莫过于一通电话就能来到身边，而佛山水业，大抵就是这样的身边供水好友。
文/图 肖二石、冼洁珊、全秋娜
微博微信玩转“水业Style”
进入社交平台高速应用的时期，而佛山水业集团在新媒体的参与上也不断地在更新思维，微博、微信、网站……“水业style”玩得风生水起！
2012年1月，顺应大众获取资讯方式的改变，该公司推出新浪官方微博@佛山水业。据统计，上线至今，该认证账号共发布微博539篇，拥有粉丝1274人，停水信息的阅读量最高能达到3.2万次，水厂开放日的信息阅读量达到了将近5万次。微博平台在停水信息发布和突发性爆漏等应急事件处理中，发挥了越来越重要的作用。据统计，仅在2014年前三季度，在佛山水业官方微博和网上服务厅用户咨询区实际处理市民咨询、投诉589余宗。2013年，佛山水业新开通了微信平台，通过“信息查询”“业务资讯”“互动交流”三个菜单为用户提供便捷服务，用户可以轻松获取停水信息、水价信息、营业网点分布。而其“用水大课堂”栏目定期推送节水、用水知识，更是受到不少粉丝的追捧，节水实用妙招让广大粉丝成为生活小能手！微信平台开通以来，还有不少的热心市民通过微信举报违章、违法用水，为城市用水献上了自己的一份力量。据介绍，佛山水业目前正在升级新营业收费系统，而待新营业收费系统建设后，微信平台也将自动升级，成为智能自助客服窗口，在线解答用户疑问。
与此同时，该公司紧贴时代潮流，推进电子服务，推出网上服务厅。目前，该公司网站已为用户提供水费查询、用水报装、留言板互动、计划性停水公告、水质通告等服务。拓宽网上扣费渠道一直是佛山水业的追求，据了解，现时市民已可通过支付宝、翼支付及财付通等方式缴交水费。佛山水业相关负责人介绍，网上服务厅将持续升级，增加报装进度查询、用户资料变更、智能停水信息发布等系列便民服务，以达到节能高效、安全、优质、智能的供水服务目标。足不出户办理水业业务，so easy！
水厂开放日，你参加过吗？
水是最为贴近市民生活的公共资源，而佛山水业开展社会服务承诺18年来，开创了不少服务社区的品牌活动和项目，包括水厂开放日、见证水质检验全过程、服务进社区、服务进民居等多种形式，加强与用户的沟通。
自来水是如何产生的？从江湖河涌到每个家庭，要经过几道程序？佛山水业开设的水厂开放日就是为市民一睹水厂真容，也给市民能喝上放心水吃一颗定心丸。从2006年开始，该公司就开始结合“世界水日”、“环境保护日”等纪念日举办水厂开放日活动。而2012年5月20日，该公司更是同时开放属下14间在用水厂和国家级水质监测站。这是该公司有史以来规模最大、参与市民最多、开放水厂数量最多的一次“水厂开放日”活动，有近700位市民参加了活动，共同见证了放心水的生产和监测。
“看到水厂设备很先进，技术人员又够专业，这种公开服务的形式，让我对自来水品质很放心”，曾经参加过水厂开放日的市民骆女士和先生、女儿表示。而市民伍小姐说：“以往只知道使用自来水很方便，没想到还要经过这么多工序，普普通通的一滴自来水竟然有那么高的科技含量，看来我们过去光注重用水安全是不够的，还要树立节约用水的理念。”
除此以外，该公司不断创新服务形式，围绕“大手牵小手，水知识进校园”的主题，组织了节水宣传进校园”、“水知识普及进小学”等活动，深入小学生课堂进行用水宣传，让孩子们从小树立关注和保护节约水资源的观念。
客户想什么 水业知你心
为了了解用户需求，持续改善客户服务，该公司自2001年起每年展开用户满意度调查。问卷调查涵盖了自来水水质、压力；给水管道设计、施工；供水管道爆漏抢修；水费通知单派发工作；抄表工作；计划性停水的通知；二次供水水池清洗工作以及服务中心、客服热线、网上客户服务质量、投诉渠道、服务态度等方面，全方位收集用户意见，并形成调查报告分析用户关注热点和需求，将用户的意见和建议作为持续改进的依据。据了解，从2011年起，佛山水业还引入了用户满意度第三方调查，委托了广东省省情调查中心对供水区域范围内“三区五地”的客户满意度情况进行了调查。
除了通过调查获知客户需求，佛山水业还积极识别顾客需求，持续将优质服务送进民居、社区和各镇街村庄，据统计，2013年全年免费为社区居民提供免费维修服务5530宗。在“服务进民居”方面，自今年3月26日在禅城区开展试点活动以来，至9月份已完成925份龙头水的普查工作，服务进民居的水样检测已完成1000个。
统一24小时客服热线：96968
值得一提的是，集团客服中心于2012年12月6日成立。据介绍，该中心负责处理96968热线咨询投诉，制定标准化流程，统一组织策划客服服务活动，对服务人员进行培训，并对集团各供水区域的服务质量进行监督和评估。同年12月24日，佛山水业96968热线覆盖旗下供水范围，标志着佛山水业在整合品牌、统一服务标准方面达到新的水平。市民的用水疑问或者投诉，只要拨打96968就好啦！
现在，在不少地方，市民都可以享受到佛山水业提供的优质服务。禅城、高明、三水、南海金沙先后都可以看到每日水质通告了，在向市民公布水质情况这一问题上，佛山水业实现了供水范围水质的全面公布。除此之外，市民还可以在佛山水业的官方网站查询由政府部门公布的周期性水质通告。而目前，佛山水业正在积极收集用户手机号码，加大用户移动电话联系方式的收集，为日后与用户沟通提供快捷的方式。该公司的目标是2014年底用户手机收集率达到75%。
世界日新月异，生活不断变化，佛山水业表示，将紧跟时代的脚步，一如既往地“求关注”、“求监督”，并根据用户生活方式和思想观念的转变而识别用户需求，持续不断改善服务质量，力求服务“接地气”，使用户获得优质、便捷的服务体验。（专稿）
