为了进一步提高服务质量，规范服务流程，建立科学的服务质量保障和监督体系，增强服务意识，提高工作效率，切实推动行业作风建设，树立供水企业良好的社会形象，全面提升供水服务水平，宁夏回族自治区石嘴山市润泽供排水公司首次推行了首问责任制。
“首问责任制”规定了首问责任制的定义、职责内容、工作程序及考核办法。首问责任制是指最先受理用户咨询、投诉或申告的部门或个人作为首问责任制的部门或个人，必须负责处理或督促相关部门解决用户在办理润泽供排水公司业务时提出的各类咨询，投诉或申告。首问责任人负责接待、解答用户的来访或电话咨询的有关问题，并负责向用户答复办理结果；如不属于首问责任人职责范围的，首问责任人要主动告知或引导到有关经办科室。属于电话咨询的，首问责任人也应按上述原则给予答复；属于举报或投诉的，首问责任人应将反映的事项，举报或投诉人姓名、联系电话等要素记录在册，并及时报告科室长或领导。首问责任人必须主动热情，不得已任何借口推诿、拒绝、搪塞用户或拖延处理时间。“首问责任制”实行责任考核，即对部门或个人的考核是建立在责任制基础上的，一旦引起用户投诉，应按各个环节上出现的问题承担相应的责任，受到相应的处罚。
